Un centre de contact optimisé pour une meilleure expérience client

Ludovic Leclerc

février 16, 2022

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à un service clientèle de qualité supérieure, avec des interactions qui se passent comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.

现在比以往任何时候都多, les clients ont le contrôle sur la personne auprès de laquelle ils achètent, sur la manière dont ils accèdent au service clientèle et sur la façon dont ils se renseignent sur les entreprises. 在新环境中茁壮成长, les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent de la bonne solution pour permettre des conversations engageantes.

客户期望的改变

顾客的要求比以往任何时候都高. Des études montrent que 90% des clients déclarent qu'une réponse "immédiate" est très importante, voire importante, 当他们对服务有疑问时.

De plus en plus de personnes veulent plus que des produits ou des services ; ils veulent une interaction humaine. 客户寻求有意义的体验. Ils veulent des relations avec des entreprises qui leur donnent le sentiment d'être appréciées.

Les médias sociaux ont changé notre idée de la "rapidité". La technologie grand public a élevé les attentes en matière de service à la clientèle. La pandémie a prouvé que si nous pouvons vivre dans un environnement incertain, nous voulons alors traiter avec des entreprises capables de s'adapter rapidement au changement.

Les clients attendent des entreprises qu'elles répondent immédiatement à leurs demandes, 在任何情况下. Par exemple, 他们必须及时收到包裹, au bon endroit, 如果不是, 他们必须能够随时联系到代理, 通过一系列渠道.

Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent être en mesure d'offrir une multitude de méthodes de communications telles que le téléphone, 电子邮件或其他数字渠道. Plus important encore, elles doivent mettre le client en contact direct avec l'expert le plus à même de répondre à ses questions.

沟通渠道选项

Traditionnellement, 如果你需要帮助, 你拿起电话给某人打电话. Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons de communiquer, et chaque client a ses préférences.

Les gens agissent différemment, pensent différemment et ont des habitudes différentes. Certains continueront à utiliser leur téléphone pour appeler le service clientèle, 其他人会选择其他方法. Pendant ce temps, les clients attendent des marques qu'elles surveillent leurs mentions sur les médias sociaux et répondent instantanément aux plaintes.

Facebook Messenger等渠道, le chat et Twitter ne représentent encore qu'une petite partie des échanges entre les clients et les marques, 但它们发展得很快. Parmi les jeunes générations, ces canaux sont en train de devenir le premier choix pour communiquer. Ne pas proposer ces canaux revient à se couper d'une partie de votre clientèle.

En fin de compte, la seule solution consiste à offrir une expérience numérique complète, qui réponde de manière transparente aux défis auxquels sont confrontés les entreprises et les clients.

利用统一的经验

L'apparition de nouveaux canaux s'accompagne d'une augmentation de la complexité et des coûts. 企业必须为这些挑战做好准备. Le secret de la productivité d'un centre de contact a toujours été de permettre aux agents d'utiliser plusieurs canaux en parallèle. Lorsqu'ils ne sont pas en train de traiter une demande téléphonique, ils peuvent s'occuper des e-mails ou gérer plusieurs chats pour optimiser leur temps. 让它成为现实, les entreprises doivent procéder par étapes - en commençant par un ou deux canaux, 然后随着时间的推移添加更多. La solution doit être prête à l'emploi pour permettre aux entreprises d'activer de nouveaux canaux d'interaction rapidement et facilement. 软件也必须是万能的.

企业可以从它们所在的地方开始. Par exemple, si une solution de service client gère déjà efficacement les appels téléphoniques, 没有必要修改它. Pour les entreprises prêtes à passer à une expérience unifiée, Alcatel-Lucent Enterprise et AKIO 联合提出 ALE Connect. 这个解决方案结合了声音, la messagerie, les médias sociaux et d'autres canaux en une solution de service client pratique.

Avec ALE Connect, les équipes peuvent gérer de nouveaux canaux de médias d'interaction et se connecter avec les clients de la manière qui leur convient le mieux. Les agents, les consultants et les intervenants de première ligne sont connectés dans un environnement cohésif.